Selain dari para QA (aku pun tak pasti nama panjang mereka, Quality Analysis ke apa ke, yang pasti antara tugas mereka ialah monitor rakaman panggilan untuk tujuan penambahbaikan), Team Leader (TL) juga akan turut sama mendengar semula rakaman panggilan para ejen (Customer Service Representative yang menyambut panggilan dipanggil ejen).
Tujuannya adalah untuk memastikan ketepatan maklumat yang disampaikan kepada pemanggil/pelanggan.
Adakala TL akan membuat panggilan secara rawak untuk mengalami sendiri cara para ejen menyambut panggilan. Bukan semua TL gemarkan cara ini kerana pada sesetengah mereka ia memakan masa dan menambah beban kerja. Pun begitu, ada seorang TL yang cukup sukakan method yang satu ini.
Namanya Sunjay. Beliau seorang yang agak gila-gila, tetapi berfikiran terbuka dan tidak lekas menghukum andaikata ejennya ada melakukan kesilapan. Beliau disenangi kebanyakan TL, para superior lain, dan ejen-ejen juga.
Ironinya aku kerap mengelak berurusan dengan Sunjay. Bukanlah aku tak sukakan dia tapi ulah happy-go-lucky nya menyebabkan aku berasa rendah diri.
Suatu petang waktu aku sedang merenung jam di skrin komputer sambil menghitung detik untuk break selama 15 minit, ternampak kelibat Sunjay menapak masuk ke floor dengan sengih bahagianya.
"Hello guys! Good afternoon!~" Katanya, separuh melaung. Rata-rata yang lain membalas senyumnya dan sebahagian yang lain hanya membalas dengan lambaian sementelah melayan panggilan.
Sunjay selalunya akan memulakan shiftnya di sebelah petang atau malam, dan adakalanya berakhir di penghujung waktu operasi, 2 pagi.
Sambil mencapai headset dan menyangkutnya di kepala, Sunjay berdiri dan membuat pengumuman.
"I'm going to make a test call, be ready guys!"
Itu kali pertama aku mengalami sendiri perkara sebegini, sebelumnya aku hanya mendengar dari ejen lain tentang hobi TL yang seorang ni.
Jam di monitor aku kerling lagi, hanya tinggal seminit dua sebelum break aku bermula. Entah kenapa aku yakin benar aku takkan 'terpilih' untuk test call dari Sunjay.
Sempat juga ternampak dua orang TL (Doraemon dan Kak Nandini) sedang berkongsi earphone - bersedia mendengar secara langsung perbualan test call dari Sunjay.
Tettt.
Ada panggilan masuk.
Spontan aku tegakkan badan, ucapkan skrip greeting yang mengandungi pengenalan jenama, nama aku, dan tawaran bantuan. Tangan kanan di tetikus manakala tangan kiri bersedia menari di keyboard.
"Maxis Customer Service, Mazeedah speaking, how may I assist you?"
"Ah yes, please. I would like to know the rate to Zimbabwe."
Serta merta peluh dingin merenik tatkala aku mendengar suara tu. Sunjay!
"Sure sir, I will assist you on that. May I have you name please?" Meski hakikatnya aku mula menggigil, mujurlah suaraku tak terkesan dan kekal kedengaran skema.
"You can call me... Dev." Jawabnya, setelah terjeda sesaat - memikirkan namanya mungkin. Dahi aku berkerut juga mendengar nama pilihannya, kerana nama Dev selalunya digunakan oleh watak-watak lakonan Salman Khan yang kacak tu.
"Can I put on hold for a moment while I get the rate for you sir?"
"Sure."
Butang 'hold' aku tekan, dan headset segera aku lurutkan dari kepala. Sambil tangan menekan-nekan papan kekunci mendapatkan nota International Direct Dial (IDD) untuk memenuhi permintaan Sunjay, err, Encik Dev, peluh aku kesat berkali-kali.
Entah dari mana datangnya peluh yang bercucuran tak henti di dahi, bawah pelipis mata dan sekitar hidung, malah jantung berdegup lebih laju dari biasa.
Dari hujung mata aku ternampak TL Doraemon dan TL Nandini sedang gelakkan aku. Cait.
Butang 'hold' aku tekan semula.
"Thank you for waiting Mr Dev," ucapku, sepertimana skrip, sebelum menyambung perbualan dan memaklumkan kadar panggilan dari Malaysia ke Zimbabwe per minit, serta kadar yang dikenakan apabila menerima panggilan dari Malaysia semasa berada di sana.
Dev (atau Sunjay) terdiam seketika sebelum bersuara.
"Oh so expensive. You dont have cheaper rate?"
"For the time being this is the only rate that we have, sir," Jawab aku, masih berperang dengan peluh dingin yang terus menerus terbit.
"Maybe you can tell to your boss, get cheaper rate-lah. I always travel to Zimbabwe for my business."
"Sure sir, I will raise you concern to relevant department and any latest update will be announce on our official website," Kata aku, se-professional yang mampu.
Hakikatnya aku tak sabar-sabar nak ucapkan 'Thank you for calling Maxis". Lalu aku segera menambah.
"Is there anything else can I help you Mr Dev?"
"Yes, I have one question for you." Ah apalagi....
"Yes sir?"
"Are you married?"
Ok. Jawapan soalan ni tak ada dalam skrip. Ah sudah....
"I'm really sorry sir, but is there anything else related to Maxis or Hotlink that can I assist you?" Spontan ayat ini meluncur meski kenyataannya jantung dah macam nak terlompat keluar dari dada.
Kenapalah Si Sunjay ni nak dajalkan aku...
"Oh, ok-lah. I just want to ask you that question. I dont want to ask anything else."
Aku hela nafas lega.
"Before we end the conversation, may I ask you one last question sir?"
Aku taknak tanya dah sebenarnya tapi menurut skrip aku kena dapatkan skala perkhidmatan aku dari 1 hingga 5, 1 paling rendah dan 5 paling tinggi, berapa skala yang pemanggil boleh bagi.
Kerana aku sangat berpandukan skrip (dan tak suka kena bebel dengan QA atau TL sebab tak ikut skrip) maka aku ikut je meski agak cringe.
"No. You dont answer my question so I dont want to answer yours." Encik Dev aka Sunjay buat suara sentap.
"It's okay sir, thank you. Thank you for calling Maxis." Aku tamatkan panggilan, tukar status kepada break, tanggalkan headset di kepala, dan mengeluh lega sedrama yang boleh.
Sejurus Sunjay berdiri semula dan melaung - lebih kuat dari sapaan Selamat Tengahari nya tadi, "Who is Mazeedah?!"
Aku terlalu penat untuk bersuara, lalu aku hanya angkat tangan ke udara, selurus yang boleh.
"ARE YOU MARRIED??" Jerit Sunjay lagi.
Kali ini aku turut sama tinggikan suara, "NO!"
TL Doraemon dan TL Nandini tergelak besar.
Tiada ulasan:
Catat Ulasan